Krisis 21 Detik

19 Desember 2011 lalu mungkin menjadi salah satu hari paling menyebalkan bagi Federal Express (FedEx). Mungkin untuk kali yang pertama, salah perusahaan jasa kurir terbesar di dunia itu mengalami krisis digital.

Peristiwa itu bermula munculnya sebuah video di YouTube. Di situs video sharing tersebut, terpampang bagaimana seorang kurir FedEx memperlakukan paket secara ceroboh, bahkan mungkin sangat bodoh. Kurir itu dengan santai melempar paket berisi layar monitor LCD ke halaman rumah si penerima paket.

Durasi video ini memang singkat. Hanya 21 detik. Tapi sampai dengan 21 Desember 2011, video itu ditonton lebih dari 2 juta kali!

Video ini kemudian ramai diperbincangkan di ranah media sosial seperti Twitter dan facebook. Caci maki dan lelucon soal kualitas layanan FedEx kemudian membanjiri ranah media sosial

 

 

 

Ramainya percakapan di media sosial, kemudian mengundang ketertarikan media-media cetak terkemuka

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Manajemen FedEx kemudian merespon maraknya sentimen negatif di media sosial dan media massa, dengan mengeluarkan pernyataan resmi via situs video sharing YouTube

Meskipun pernyataan tersebut menjelaskan sikap FedEx dengan lugas dan terang, namun tidak mampu menghentikan ketertarikan masyarakat untuk tetap menyaksikan video tersebut. Bahkan hingga kini, video aksi bodoh kurir FedEx itu sudah ditonton lebih dari 8 juta kali! Dan komentar negatif pun tetap saja berlanjut. Tak heran jika kemudian majalah Forbes menempatkan video tersebut di peringkat pertama, “The 5 Most Brand-Damaging Viral Videos of 2011”

 

 

 

 

 

 

 

 

Ada beberapa hal yang menyebabkan, jawaban dari FedEx tidak menghentikan komentar buruk tentang kualitas layanan FedEx.

  • FedEx bereaksi sangat lambat. Butuh dua hari dan artikel-artikel besar dari media massa terkemuka, sampai FedEx memberikan pernyataan resmi
  • Sementara konsumen menuntut transparansi, pesan yang disampaikan oleh FedEx malah terkesan satu arah. Tidak terlihat usaha dari FedEx untuk melibatkan konsumen yang dirugikan dalam dialog. Tidak ada bedanya dengan menyaksikan sebuah monolog tanpa emosi
  • Masyarakat menyukai hal-hal yang lucu dan konyol. Tak heran jika video kurir melempar paket itu terus ditonton

Dari peristiwa yang dialami oleh FedEx ada beberapa hal yang bisa dipetik sebagai pelajaran.

  • Jangan remehkan media sosial, cerita buruk kini menyebar lebih cepat via media sosial
  • Tidak ada lagi rahasia di ranah media sosial. Setiap individu memiliki kekuatan untuk mengungkap apa yang dianggap tabu, dan mengendalikan opini publik
  • Di sosial media berlaku hukum, “Sekali salah, selamanya cemar”. (Thanks to google who make this happen)
  • Hiper transparansi di ranah media sosial. Semua orang merasa kompeten untuk memberikan komentar dan analisis
  • Berikan respon yang cepat, dalam hitungan jam, bukan beberapa hari kemudian
  • Dialog lebih menyenangkan daripada monolog (kecuali anda stand-up comedian)

Nah, sebelum peristiwa yang sama menimpa perusahaan anda, ada baiknya anda mulai mendengarkan, mengamati dan menganalisa percakapan di media sosial. Lalu siapkan tim khusus yang terlatih. Pengalaman dan keahlian sangat membantu ketika harus merespon krisis dengan cepat.

 

 

Advertisements

A Walk To Remember

“Orang yang paling bahagia tidak selalu memiliki sesuatu yang terbaik, tapi hanya berusaha menjadikan setiap apapun yang hadir dalam hidupnya sebagai yang terbaik.”

Saya menemukan kalimat ini dari notes di Facebook seseorang teman. Dia benar. Kebahagiaan tidak selalu datang dari apa yang berhasil diraih atau dimiliki. Memiliki segalanya bukan jaminan bahwa hidup akan bahagia selamanya.

Kebahagiaan kerap datang dari hal-hal sederhana yang kita lakukan. Acap datang dari tindakan sepele yang dilakukan orang lain untuk kita. Ketika kita mengejar kebahagiaan lewat bayangan indah dan ambisius, tanpa disadari lelucon bodoh, tawa yang usil atau sentuhan ringan dari orang lain, terutama yang kita cintai, bernilai luar biasa. Kita kerap terlambat memahami sebelum akhirnya benar-benar kehilangan hal-hal kecil itu sama sekali.

Kebahagiaan seringkali menghampiri saat kita memandang sesuatu yang berharga dalam hidup kita. Meskipun itu bukan milik kita.

Kebahagiaan bisa didapatkan dengan menuliskan kata yang tak pernah tersampaikan untuk seseorang. Dia yang tidak kita miliki.

Ya, dia benar. Kebahagiaan selalu hadir ketika kita menjadikan setiap apapun yang hadir dalam hidup sebagai yang terbaik. Sekalipun hanya sebentar…

Kebahagiaan bisa hadir hanya dengan mengingat tiga hal darinya: rok hitam selutut, kemeja biru muda dan wajah penuh percaya diri. 

Selamanya…