19 Desember 2011 lalu mungkin menjadi salah satu hari paling menyebalkan bagi Federal Express (FedEx). Mungkin untuk kali yang pertama, salah perusahaan jasa kurir terbesar di dunia itu mengalami krisis digital.
Peristiwa itu bermula munculnya sebuah video di YouTube. Di situs video sharing tersebut, terpampang bagaimana seorang kurir FedEx memperlakukan paket secara ceroboh, bahkan mungkin sangat bodoh. Kurir itu dengan santai melempar paket berisi layar monitor LCD ke halaman rumah si penerima paket.
Durasi video ini memang singkat. Hanya 21 detik. Tapi sampai dengan 21 Desember 2011, video itu ditonton lebih dari 2 juta kali!
Video ini kemudian ramai diperbincangkan di ranah media sosial seperti Twitter dan facebook. Caci maki dan lelucon soal kualitas layanan FedEx kemudian membanjiri ranah media sosial
Ramainya percakapan di media sosial, kemudian mengundang ketertarikan media-media cetak terkemuka
Manajemen FedEx kemudian merespon maraknya sentimen negatif di media sosial dan media massa, dengan mengeluarkan pernyataan resmi via situs video sharing YouTube
Meskipun pernyataan tersebut menjelaskan sikap FedEx dengan lugas dan terang, namun tidak mampu menghentikan ketertarikan masyarakat untuk tetap menyaksikan video tersebut. Bahkan hingga kini, video aksi bodoh kurir FedEx itu sudah ditonton lebih dari 8 juta kali! Dan komentar negatif pun tetap saja berlanjut. Tak heran jika kemudian majalah Forbes menempatkan video tersebut di peringkat pertama, “The 5 Most Brand-Damaging Viral Videos of 2011”
Ada beberapa hal yang menyebabkan, jawaban dari FedEx tidak menghentikan komentar buruk tentang kualitas layanan FedEx.
- FedEx bereaksi sangat lambat. Butuh dua hari dan artikel-artikel besar dari media massa terkemuka, sampai FedEx memberikan pernyataan resmi
- Sementara konsumen menuntut transparansi, pesan yang disampaikan oleh FedEx malah terkesan satu arah. Tidak terlihat usaha dari FedEx untuk melibatkan konsumen yang dirugikan dalam dialog. Tidak ada bedanya dengan menyaksikan sebuah monolog tanpa emosi
- Masyarakat menyukai hal-hal yang lucu dan konyol. Tak heran jika video kurir melempar paket itu terus ditonton
Dari peristiwa yang dialami oleh FedEx ada beberapa hal yang bisa dipetik sebagai pelajaran.
- Jangan remehkan media sosial, cerita buruk kini menyebar lebih cepat via media sosial
- Tidak ada lagi rahasia di ranah media sosial. Setiap individu memiliki kekuatan untuk mengungkap apa yang dianggap tabu, dan mengendalikan opini publik
- Di sosial media berlaku hukum, “Sekali salah, selamanya cemar”. (Thanks to google who make this happen)
- Hiper transparansi di ranah media sosial. Semua orang merasa kompeten untuk memberikan komentar dan analisis
- Berikan respon yang cepat, dalam hitungan jam, bukan beberapa hari kemudian
-
Dialog lebih menyenangkan daripada monolog (kecuali anda stand-up comedian)
Nah, sebelum peristiwa yang sama menimpa perusahaan anda, ada baiknya anda mulai mendengarkan, mengamati dan menganalisa percakapan di media sosial. Lalu siapkan tim khusus yang terlatih. Pengalaman dan keahlian sangat membantu ketika harus merespon krisis dengan cepat.
Free Your Mind 
tp social media memang somehow powerfull these days entah dlm hal yg negatif maupun positif
Setuju. Anehnya, mayoritas perusahaan, terutama perusahaan Indonesia, baru bereaksi setelah media massa terkemuka menuliskan isu yang justru berawal dari social media. They need to put more attention and effort in monitoring and managin social media